El  Community Manager (CM)  ó Responsable de Comunidades Online es el interlocutor de la empresa en las redes sociales y el transmisor de los comentarios de los clientes. Por tanto el Community Manager es la persona encargada  de mantener, acrecentar, gestionar y dinamizar las redes sociales alrededor de una marca o empresa, para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media.

En la Web 2.0 son los usuarios y clientes los auténticos protagonistas que comparten sus experiencias, sobre productos, marcas, empresas y servicios positiva y negativamente. No podemos estar ajenos a esa conversación, tenemos que ser miembros activos de las mismas, para defender nuestros productos, servicios y marca y ayudarnos a través de las críticas a mejorar nuestros servicios y productos.

Una participación activa en las redes sociales nos ayudará a la fidelización de nuestro clientes, captación de nuevos y la mejora continua de nuestros servicios y productos a través de las críticas constructivas.

El  Community Manager debe guiarse por una estrategia hacia unos objetivos concretos y muy diversos como: Eliminar comentarios negativos, posicionar la página web, informar nuevos productos, analizar tendencias.... debe mantener interacciones personales con los miembros de las comunidades o redes sociales que representa es decir establecer una comunicación bidireccional y no unidireccional.